إدارة الأزمات – بقلم صادق علي القطري

إدارة الأزمات هي وظيفة تنظيمية بالغة الأهمية تتضمن تحديد الأزمات المحتملة، والاستعداد لها، والاستجابة بفعالية عند حدوثها. يمكن أن تكون الأزمة أي شيء من كارثة طبيعية إلى هجوم إلكتروني إلى حالة طوارئ صحية عامة، ويمكن أن يكون للطريقة التي تستجيب بها المنظمة للأزمة تأثير كبير على سمعتها واستقرارها المالي وقدرتها على مواصلة العمل.

تتضمن إدارة الأزمات تطوير وتنفيذ الاستراتيجيات لمساعدة المنظمة على تقليل الضرر الناجم عن حالة طوارئ غير متوقعة أو حدث معطّل.

الهدف من إدارة الأزمات هو منع أو تقليل الضرر الذي يمكن أن تلحقه الأزمة بالمنظمة وأصحاب المصلحة. وتتضمن هذه العملية أيضا، عادةً تحديد التهديدات المحتملة، ووضع خطة للاستجابة لها ، والتأكد من إبلاغ الخطة إلى جميع أصحاب المصلحة المعنيين. تتطلب إدارة الأزمات سرعة التفكير والتواصل الفعال والقدرة على التكيف مع الظروف المتغيرة. في نهاية المطاف، فإن الهدف من إدارة الأزمات هو تخفيف الأثر السلبي للأزمة والعودة إلى العمليات الطبيعية في أقرب وقت ممكن، فهو فن التعامل مع الأحداث المفاجئة وغير المتوقعة التي يمكن أن تزعج المنظمة وكذلك موظفيها وعملائها الخارجيين ويمكن أن تشمل الإدارة الفعالة للأزمات كلاً من الإجراءات العسكرية وغير العسكرية وهي مهمة أمنية أساسية للمنظمات، بما في ذلك الناتو.

هناك العديد من مكونات نظام إدارة الأزمات، مثل الوساطة في النزاعات المدرسية، وبرامج التوظيف، وخدمات الصحة العقلية العلاجية، والخدمات القانونية، ومبادرات مكافحة العنف باستخدام الأسلحة النارية. في نهاية المطاف، حيث تهدف إدارة الأزمات الى تخفيف الأثر السلبي للأزمة والعودة إلى العمليات الطبيعية في أقرب وقت ممكن. فإدارة الأزمات هي إستراتيجية توقع والاستعداد وإدارة المواقف التي قد تضر بسمعة المنظمة أو أصحاب المصلحة أو عملياتها. الهدف منها هو تقليل تأثير الأزمة وتمكين المنظمة من التعافي ومواصلة عملياتها في أسرع وقت ممكن.

تتضمن العملية العامة لإدارة الأزمات عدة خطوات. الخطوة الأولى هي التعرف على الأزمة وتحديدها. بمجرد تحديدها، يجب على المنظمة تقييم التأثير المحتمل للأزمة ووضع خطة لإدارتها. تتضمن الخطة عادةً تحديد الأدوار والمسؤوليات لفريق إدارة الأزمات، وإعداد استراتيجيات الاتصال، وتحديد الخطوات اللازمة للتخفيف من آثار الأزمة. بعد التنفيذ، يجب على المنظمة تقييم استجابتها ووضع توصيات لتحسين الأزمات المستقبلية.

من الأمثلة على إدارة الأزمات مثلا استجابة كليفلاند كلينك أبو ظبي لوباء (COVID) ، حيث طور المستشفى خطة شاملة، تضمنت إعداد موظفيها، ووضع بروتوكولات للفحص والاختبار، وتنفيذ تدابير لضمان سلامة المرضى. كما طور المستشفى خطة اتصال لإبقاء أصحاب المصلحة على اطلاع دائم بالموقف. ساعدت جهود المستشفى في التخفيف من آثار الوباء والحفاظ على سلامة المرضى والموظفين.

هناك أنواع مختلفة من الأزمات يمكن تصنيفها بطرق مختلفة حسب المصدر. صنف “أوتو لربنجر”، على سبيل المثال ، ثمانية أنواع من الأزمات، بما في ذلك الكوارث الطبيعية والأزمات التكنولوجية والمواجهات. حيث صنف الدكتور أوتو لربنجر، أستاذ العلاقات العامة بجامعة بوسطن ، ماساتشوستس ، ثمانية أنواع من الأزمات وهي:

• الكوارث الطبيعية: وتتضمن إدارة الكوارث الطبيعية مجموعة متنوعة من العمليات والاستراتيجيات للاستعداد والاستجابة والتعافي من الكوارث مثل الفيضانات والأعاصير والزلازل والحرائق. يمكن أن تشمل هذه العمليات التنبؤ بالمخاطر وأنظمة الإنذار المبكر وتخصيص الموارد وتخطيط الاستجابة للطوارئ. بالإضافة إلى ذلك، يبدو أن الذكاء الاصطناعي (AI) لديه القدرة على تعزيز فهمنا للكوارث الطبيعية ودعم جهود الإغاثة، ولكنه لم يتم دمجه بالكامل بعد في استراتيجيات إدارة الكوارث. بشكل عام، تعد إدارة الكوارث جانبًا مهمًا لحماية الناس والممتلكات والبيئة من آثار الكوارث الطبيعية.

• الأزمات التكنولوجية: الأزمة التكنولوجية هي نوع من الأزمات ينشأ عن فشل أو خلل في التكنولوجيا. يمكن أن يكون ناتجًا عن عوامل مختلفة مثل الخطأ البشري أو فشل المعدات أو الهجمات الإلكترونية أو مواطن الخلل في البرامج. يمكن أن يكون للأزمات التكنولوجية عواقب وخيمة، بما في ذلك الخسائر المالية والإضرار بالسمعة وتهديد السلامة العامة. تشمل الأمثلة على الأزمات التكنولوجية خروقات البيانات وانقطاع الإنترنت وانقطاع التيار الكهربائي وحوادث النقل الناجمة عن الأعطال أو الأخطاء في التكنولوجيا. قد تتضمن استراتيجيات إدارة الأزمات الفعالة لمعالجة الأزمات التكنولوجية إدارة استباقية للمخاطر ، والتخطيط للطوارئ ، والاستجابة للحوادث ، والاختبار المنتظم وتقييم الأنظمة الحرجة.

• المواجهات (اعتصامات فردية وجماعية، مسيرات، مقاطعات): عندما تحدث أزمة المواجهة عندما يتحدى الأفراد و / أو الجماعات الساخطون المنظمة بشكل مباشر أو يهددون بالتدخل في عملياتها. غالبًا ما ينطوي هذا النوع من الأزمات على تضارب بين المنظمة وأصحاب المصلحة فيها ، مثل الموظفين أو العملاء أو المستثمرين أو عامة الناس. قد تشمل بعض الأمثلة على أزمة المواجهة المقاطعة أو الحصار أو احتلال المنشآت. يقترح ليربينغر عملية من ست خطوات لإدارة أزمات المواجهة، والتي تشمل إعداد فريق إدارة الأزمات، وتحديد سبب المواجهة، وفهم أهداف ومتطلبات أصحاب المصلحة، ووضع خطة اتصال، وتنفيذ استراتيجية الاستجابة للأزمات.

  

• الحقد (الهجمات الإجرامية أو الإرهابية): يمكن أن يشمل الحقد الهجمات الإجرامية أو الإرهابية ، بالإضافة إلى أنواع أخرى من الأذى المتعمد مثل التجسس الصناعي والتلاعب بالمنتجات. ومع ذلك، لا تذكر كل هذه المصادر فئات محددة حددها أوتو ليربينغر. قد يكون من المفيد استكشاف الفئات المحددة الموضحة في عمل أوتو ليربينغر لاكتساب فهم أعمق لإطاره لإدارة الأزمات.

• سوء الإدارة أو السلوك غير الأخلاقي: الأزمات التي تنشأ بسبب الفشل الإداري ، والتي تشمل سوء الإدارة، والقيم المنحرفة، والخداع ، وسوء السلوك. قد تنطوي هذه الفئة من الأزمات على أعمال إهمال أو سلوك غير أخلاقي من قبل من هم في مناصب السلطة.

• تحديات لشرعية أو سلطة المنظمة: وتتفرع هذه التحديات إلى أربعة أنواع مختلفة:

• • أزمات الرأي العام: هي الأزمات التي تنشأ بسبب التصورات السلبية أو الآراء أو التغطية الإعلامية للمنظمة.
  • فشل المنتج والخدمة: هذه هي الأزمات التي تنشأ بسبب عيوب أو فشل في منتجات وخدمات المنظمة.
  • الأزمات المالية: وهي الأزمات التي تنشأ بسبب مشاكل مالية مثل الإفلاس والاختلاس والاحتيال وما إلى ذلك.
  • أزمات السلوك غير القانوني أو غير الأخلاقي: هذه أزمات تنشأ بسبب أنشطة غير قانونية أو غير أخلاقية من جانب المؤسسة أو قادتها أو موظفيها.

يمكن أن يكون لهذه الأنواع المختلفة من الأزمات تأثير كبير على قدرة المنظمة على الحفاظ على شرعيتها أو سلطتها ، ومن المهم للمنظمات أن يكون لديها خطط لإدارة الأزمات للتعامل مع هذه الأزمات بفعالية.

• شائعات أو اختلافات مفادها أن منظمة مسؤولة عن أزمة أو متورطة فيها: يبدو أن الشائعات والتكهنات يمكن أن تنشأ في كثير من الأحيان في سياق أزمة لمنظمة ما. على وجه الخصوص، قد يكون من المقلق بالنسبة لمنظمة إذا كانت هذه الشائعات تشير إلى أن المنظمة مسؤولة أو متورطة في الأزمة المعنية. على سبيل المثال ، تشير إحدى نتائج البحث إلى “فراغ يكاد يكون من المؤكد أنه سيتم ملؤه بالإشاعات والتكهنات” في سياق اتصالات الأزمات. تشير نتيجة بحث أخرى إلى “الإشاعات والتكهنات” في سياق استراتيجية الاتصال أثناء الأزمات ، مما يسلط الضوء على أهمية تقليل الشائعات وإعلام الجمهور بأن المنظمة هي المسيطرة. لذلك ، من المهم للمنظمات أن تكون استباقية في إدارة انتشار الشائعات والمضاربة أثناء الأزمة من أجل الحفاظ على المصداقية وتقليل الضرر المحتمل لسمعتها.

• التحديات التي تواجه سمعة المنظمة أو سمعة منتجاتها أو خدماتها: قد تختلف التحديات التي تواجه سمعة مؤسسة أو منتجاتها أو خدماتها اعتمادًا على عدد من العوامل ، بما في ذلك الصناعة والجمهور المستهدف والظروف المحددة. ومع ذلك ، فإن بعض التحديات الشائعة التي يمكن أن تؤثر على سمعة المنظمة أو عروضها تشمل:
• • مشاكل جودة المنتج أو الخدمة
  • خروقات البيانات أو الحوادث الأمنية الأخرى
  • خدمة العملاء أو الدعم السيئ
  • تغطية إعلامية سلبية أو تصور عام
  • القضايا الأخلاقية ، مثل الاحتيال
  • المخالفات أو الدعاوى القضائية
  • سلوك الموظف أو سوء التصرف
  • الكوارث الطبيعية أو غيرها من الأحداث غير المتوقعة

من المهم للمؤسسات أن يكون لديها خطة لإدارة الأزمات يمكن أن تساعدها على الاستجابة بفعالية لهذه الأنواع من التحديات وتخفيف أي ضرر محتمل لسمعتها. يجب أن تتضمن هذه الخطة استراتيجيات اتصال واضحة وإجراءات استجابة سريعة وتركيز على الشفافية والمساءلة.

خلاصة:

إدارة الأزمات هي عملية حاسمة لأي منظمة أو فرد للتعامل مع حدث غير متوقع ومضطرب يمكن أن يسبب ضررًا للمنظمة أو أصحاب المصلحة فيها. تتضمن العملية تحديد الأحداث وتقييمها والتعامل معها في الوقت المناسب وبطريقة فعالة لتقليل الضرر والحفاظ على ثقة أصحاب المصلحة.

تعد خطة إدارة الأزمات ضرورية لضمان قدرة المنظمة على الاستجابة للأزمة بفعالية ، كما أن التواصل والتنسيق الواضح بين جميع الأطراف المعنية أمر حيوي للنجاح. في حين أن الأزمات يمكن أن تكون ضارة ، إلا أنها يمكن أن توفر أيضًا فرصًا للنمو والتحسين. لذلك ، يعد التعلم من التجارب السابقة والمراجعة المستمرة لخطة إدارة الأزمات أمرًا بالغ الأهمية لضمان قدرة المنظمة على الاستجابة بشكل جيد للأزمات المستقبلية.

فإدارة الأزمات المالية ، على سبيل المثال ، قد تنطوي على معالجة القضايا المالية التي يمكن أن تؤثر سلبا على الاستقرار المالي للمنظمة. من ناحية أخرى ، تتضمن إدارة الأزمات القانونية معالجة التحديات القانونية مثل الدعاوى القضائية والانتهاكات التنظيمية. تتضمن إدارة أزمات السمعة إدارة سمعة المؤسسة عندما تكون في خطر بسبب الدعاية السلبية أو عوامل أخرى.

أخيرًا ، تركز إدارة الأزمات التشغيلية على إدارة الأزمات التي يمكن أن تعطل العمليات التشغيلية للمنظمة. فلا يمكن تصنيف جميع الأزمات بدقة في فئة واحدة، وسيعتمد أفضل نهج لإدارة الأزمات على الظروف المحددة لكل موقف.

المصادر:

1.  https://www.stress.org/
2. https://www.nimh.nih.gov/health/topics/stress/index.shtml
3. https://www.mayoclinic.org/healthy-lifestyle/stress-management/in-depth/stress-symptoms/art-20050987
4. https://www.helpguide.org/articles/stress/stress-management.htm
5. https://www.verywellmind.com/stress-management-4014628
6. https://www.mindtools.com/pages/main/newMN_HTE.htm
7. https://www.calmclinic.com/
8. https://adaa.org/understanding-anxiety/stress-management
9. https://www.healthline.com/health/stress
10. https://www.webmd.com/balance/stress-management/